Borba protiv vetrenjača

Uvod

Početkom leta 2013. godine nakon kraćeg razmišljanja i konsultacija sa par kolega odlučio sam da uzmem Box 4 paket u Telekomu (fiksni, mobilni, ADSL, IPTV). Fiksni telefon sam, hteo - ne hteo, već plaćao Telekomu. Takođe sam već imao njihov ADSL i, za divno čudo, nije bilo nikakvih problema. Kablovski operater mi je bio SBB, tako da sam tu samo birao jedno od dva zla. Svoj broj mobilnog telefona sam još ranije prebacio kod drugog operatera i taj broj nije mogao da se objedini u Box paket, pa sam dobio novi.

Box sam aktivirao na adresi u Beogradu, na Vračaru (gde sam tad živeo), na broju telefona 011/****616. Druga bitna adresa za ovu priču je u Lazarevcu, gde postoji fiksni telefon 011/****444.

Spletom okolnosti, morao sam da se odselim sa Vračara početkom septembra iste godine (selidbu nisam imao u planu u trenutku kada sam uzeo Box). Zbog toga sam otišao u korisnički centar Telekoma na Obilićevom vencu u Beogradu, da podnesem zahtev za seobu Box paketa sa beogradske na lazarevačku adresu, što bi trebalo da je sasvim normalna i izvodljiva stvar. I tu počinje priča...
Napomena: u priči koja sledi navodio sam samo inicijale aktera. Puna imena i prezimena će, u posebnom pismu, imati čast da vide gospodin Ćulibrk, generalni direktor, kao i gospođica/gospođa Jegdić, izvršni direktor za privatne korisnike.

28.08.2013, poslovnica MTS, Obilićev venac, Beograd

Kod radnice Telekoma, M.M, predstavio sam trenutno stanje, i to u vidu odštampane tabele, crno na belo, da ne bude nikakvih zabuna. Stanje je bilo sledeće:

• Na adresi u Beogradu sam imao aktivan Box 4 paket na moje ime.
• Na adresi u Lazarevcu postojao je fiksni telefon koji se vodi na oca i bio je aktiviran ADSL paket koji se vodi na majku.

Gospođici/gospođi M. sam objasnio da želim da preselim Box iz Beograda u Lazarevac. Nakon uvida u sve aktivne usluge od nje sam dobio informaciju da je to izvodljivo i potpisao sam zahtev za seobu Box-a. Rečeno mi je da će postupak seobe biti pokrenut 01.09.2013, da će se završiti najkasnije u roku od 2 nedelje i da ću biti kontaktiran kada se postupak pokrene.

Nakon par dana, moja majka je podnela zahtev da se ADSL koji se vodi na nju sa lazarevačke adrese prebaci na moju novu privremenu adresu na Voždovcu, koja je nebitna za ovu priču. Ovo je urađeno iz dva razloga - da bih ja na svojoj novoj adresi imao pristup internetu i da bi priključak u Lazarevcu bio "slobodan" za uvođenje Box-a. Naravno, ovo je urađeno jer smo bili ubeđeni da će 01.09. (ili par dana kasnije) Box zaista i biti preseljen.

Početak septembra 2013...

Pošto je prošao 01.09, a nije bilo nikakvih obaveštenja, pozvao sam Telekomov call centar kako bih proverio status zahteva za seobu. Nakon 3-4 prebacivanja sa jednog operatera na drugog i razgovora koji je trajao ukupno oko sat vremena, dobio sam informaciju da Box paket nije preseljen i da su u pitanju "problemi na sistemu". Na moje pitanje - da li je moguće da se preseli bar ADSL, odvojeno od IPTV-a (kako moji u Lazarevcu ne bi i dalje bili "odsečeni od sveta") - dobio sam negativan odgovor. Predloženo mi je da uzmem ADSL bez ugovorne obaveze (što će reći da mogu da ga otkažem u bilo kom trenutku) i da ga koristim dok Box paket ne bude preseljen i aktiviran. Prihvatio sam i nakon par dana potpisao ugovor, jer mi je bilo bitno da imam bilo kakav pristup internetu u Lazarevcu.

11.09.2013, 16.30, poslovnica MTS, Obilićev venac, Beograd

Pošto i dalje nisam dobio nikakvo obaveštenje, otišao sam da proverim o čemu se radi i dokle se stiglo sa seobom. Radnica Telekoma, V.D, je proverila kakvo je stanje, saopštila mi je da seoba još uvek nije izvršena, zbog "problema na sistemu" i da će tek 01.10.2013. moći ponovo da se pokrene procedura. Na moje pitanje - da li ću biti u obavezi da plaćam Box dok se ne preseli - rekla mi je da će svi računi od momenta podnošenja zahteva za seobu do momenta aktiviranja na novoj adresi biti stornirani.

07.10.2013, 11:10 - 11:50, poslovnica MTS, Obilićev venac, Beograd

Ponovo odlazim u korisnički servis, pošto nema znakova bilo kakvih aktivnosti od strane Telekoma. Nakon tačno 40 minuta čekanja da se proveri stanje mog zahteva i statusa seobe, radnica Telekoma, M.Lj. mi saopštava da su "tek danas nastali uslovi", tj. da je "tek danas završeno raskreiranje paketa na staroj adresi" i da je izdat nalog za preseljenje. Rečeno mi je da neće ništa moći da se uradi pre 01.11.2013. Na moje pitanje - može li na bilo koji način da se to ubrza - pozvala je izvesnog M. mobilnim telefonom, a nakon konsultacija sa njim je poslala mail tehničkoj službi, sa molbom da se ručno uradi to šta treba da se uradi, jer nije moglo automatski. Iskreno, nisam razumeo skraćenice koje je koristila, tako da nisam shvatio šta to treba da se uradi, zbog čega nije uspelo automatski i kakvi "problemi na sistemu" su u pitanju.

Ponovio sam pitanje o plaćanju računa i rekla mi je da će mi računi stizati, a da ću ja morati da dolazim u poslovnice MTS-a kako bih pisao reklamacije.

22.10.2013, 11:30, poslovnica MTS, Obilićev venac, Beograd

Prvo sam došao kod radnice koja je sedela na prvom mestu u sali (sa leve strane). Nije nosila nikakvu legitimaciju, tako da ne znam njeno ime. Prvo mi je rekla da ja imam aktivan Box u Lazarevcu, pa je nakon mog negiranja pogledala malo bolje i videla da je u pitanju poseban ADSL paket koji sa Box-om nema veze. Zamolila me je da za reklamaciju sačekam kod nekog od "kolega iz prodaje".

Sačekao sam par minuta i kod M.Lj. sam podneo reklamaciju na račun u iznosu od 3243.86 RSD, koji mi je stigao za "korišćenje" Box paketa u septembru.

25.10.2013, 15:45, telefonski poziv (011 3307280)

Dobio sam poziv od izuzetno neljubazne gospođe koja nije imala ni dovoljno kulture da se predstavi dok je nisam pitao za ime. Zove se D, prezime nije rekla. Radi u odeljenju za reklamacije u Telekomu. Prvo je pokušala da me ubedi da mi je "na novoj adresi aktiviran ADSL iz Box paketa". Pitao sam je kako je moguće da je preseljen samo ADSL, bez IPTV-a (koji definitivno nije bio aktivan u tom trenutku). Proverila je malo bolje i videla da je u pitanju poseban ADSL paket, bez ugovorne obaveze.

25.10.2013, 15:55, telefonski poziv (011 3307280)

Ponovo poziv od gospođice/gospođe D. Krajnje drskim tonom mi saopštava da Box ne može da se prebaci u Lazarevac jer se telefon u Lazarevcu ne vodi na moje ime i da je potrebno da se prvo to prebaci na moje ime kako bi Box mogao da se preseli i aktivira. Napominjem joj da mi do tog trenutka nijednom nije bilo rečeno da telefon mora da se vodi na moje ime, čak ni prilikom podnošenja zahteva za seobu, kada sam dostavio detaljan pregled usluga koje su tada bile aktivne i imena na koja su se te usluge vodile. Istim tonom mi odgovara da "ne zna ona šta su meni rekli u korisničkom servisu, ona radi u reklamacijama i nema osnova da mi prihvati reklamaciju". Saopštila mi je i da "ne zna na koju adresu da mi pošalje rešenje reklamacije, pošto nijednu adresu nisam naveo kada sam pisao reklamaciju". Prilikom podnošenja reklamacije, M.Lj. mi nije napomenula da je potrebno da navedem bilo kakvu adresu za kontakt, već samo da napišem broj mobilnog i eventualno e-mail.

26.10.2013, 12:30, poslovnica MTS, Lazarevac

Radnik koji se predstavio kao M. mi je potvrdio da sve mora da se vodi na moje ime da bi se Box preselio. Ovom prilikom sam, u prisustvu i uz saglasnost svog oca, podneo zahtev da se sa njegovog na moje ime prebaci fiksni telefon u Lazarevcu. Gospodin M. mi je rekao da će se prvo ukinuti ADSL koji je trenutno aktivan, a da će nakon toga u roku od par radnih dana biti izvršena aktivacija Box paketa, ali da ćemo se u svakom slučaju čuti u ponedeljak (za dva dana) da potvrdimo koji su naredni koraci.

28.10.2013, 13:33, telefonski poziv (011 8129070)

Gospodin M. iz poslovnice u Lazarevcu me je nazvao i saopštio da je "pronašao način da se sve završi tako što će prvo aktivirati IPTV, zatim deaktivirati postojeći ADSL, a onda aktivirati ADSL u okviru Box paketa". Rečeno mi je da je potrebno da dođem i da potpišem još jednu molbu, nisam najbolje razumeo kakvu.

28.10.2013, 13:58, telefonski poziv (011 8129070)

Ponovo gospodin M, saopštava mi da je došlo do "promene plana" i da "pre 01.11.2013. neće moći da se pokrene postupak, što znači da pre 01.12.2013. neću imati aktivan Box". Pitao sam ga da li ima poente da pišem reklamacije na račune koji stignu i odgovorio mi je da obavezno to radim, pošto seoba ne kasni mojom greškom.

01.11.2013, 09:29, telefonski poziv (011 8129020)

Gospodin iz lazarevačkog predstavništva Telekoma, koji se predstavio kao Ž, nazvao me je i pitao gde se tačno nalazi kuća u Lazarevcu, jer postoje različite procedure za "starosedeoce" i za novo naselje koje se gradi u blizini. Nakon mog objašnjenja, proverio je i saopštio mi da postoji slobodan pristup u mojoj ulici kod broja 22 i da će otići da izmeri koliko je potrebno kabla, nakon čega će izdati radni nalog, pa će me kontaktirati ljudi koji izađu na teren.

01.11.2013, 12:55, telefonski poziv (011 8121969)

Gospodin M. me je nazvao i razgovor počeo pitanjem: "Vi ste se jutros čuli sa koleginicom?" (???)

(Ne, nisam)

Rekao mi je da je i ranije bilo ovakvih problema oko seobe i da su se susretali sa tim. Objasnio mi je da je "u početku bilo nekih problema sa aplikacijom, pa zbog toga seoba nije mogla odmah da se izvrši". Podsetio me je da je potrebno da dođem i da potpišem još neku molbu.

01.11.2013, 14:04, telefonski poziv (011 8121195)

Ponovo gospodin M. - objašnjava mi da je "već pokrenuta procedura seobe telefonskog broja iz Beograda u Lazarevac, nakon čega bi trebalo da u Lazarevcu imam dva broja, pa će prvo da vide da li to može da se izvede". Ako ne može, tek onda će da se izvrši seoba Box-a na broj telefona koji sam nekih nedelju dana ranije preneo na svoje ime.

07.11.2013, 12:25, telefonski poziv (sakriven broj)

Radnik Telekoma koji se nije predstavio mi saopštava da su izašli na teren da nas priključe. Zove me jer ne zna gde se nalazi ulica (???).
Za neupućene, ovo je Lazarevac:

Sa kraja na kraj, manje od 5 kilometara. Inače, mapa Lazarevca se može videti na:

planplus.rs

mape.b92.net

maps.google.com

...

07.11.2013, 12:34, telefonski poziv

Sestra me zove sa svog telefona, kaže mi da su radnici došli da nas priključe i daje telefon jednom od radnika. Ekstremno neljubazan, predstavlja se kao S. i kaže da će biti uveden novi broj (011/****963) i da će biti naplaćeno 7911.86 RSD, jednokratno, kroz naredni račun koji nam stigne. Govorim mu da meni to nije niko do sad najavio, na šta on istim drskim tonom odgovara: "Pa znaš li ti da smo morali da razvučemo 40 metara kabla? Ne znam ja ko je tebi šta rekao, meni je stigao nalog iz Beograda da ovo uradim. Ako nećeš, kaži odmah da nećeš, da ne radimo džabe, posle je gotovo!". Pristao sam da rade, jer pretpostavljam da je to definitivno jedini način da konačno dobijem Box na novoj adresi. Ovo je prvi put od početka celog procesa da mi je rečeno za taj trošak.

07.11.2013, 13:43, telefonski poziv (064 6514137)

Gospodin S. mi kratko saopštava da su izvukli kablove do kuće i da je naš posao da u kući produžimo kablove do mesta koje nam odgovara i da postavimo priključak za telefon.

12.11.2013, 11:11, SMS (mtsInfo)

"Postovani, dobili ste ADSL Telekoma Srbije. Molimo Vas da u roku od 7 dana dodjete u najblizi Korisnicki servis da potpisete Ugovor 21*****00"

13.11.2013, 11:46, telefonski poziv (011 3286077)

Gospođica/gospođa, koja se nije predstavila, zove me i ponavlja informaciju da je potrebno da dođem u neku od poslovnica radi potpisivanja ugovora i da vratim uređaje koje sam dobio prilikom prvobitnog zaključenja ugovora za Box (nakon čega ću verovatno dobiti nazad tu istu ili drugu ali identičnu opremu).

16.11.2013, oko 11h, poslovnica MTS, Lazarevac

Kod radnice koja nije nosila legitimaciju sa imenom se raspitujem o mogućnosti prebacivanja sa broja koji mi je uveden u Lazarevcu (011/****963) na broj koji već odavno postoji i koji sam namenski zbog Box-a prebacio na svoje ime (011/****444). Ona mi prvo saopštava da je potrebno da otkažem ADSL koji postoji na tom broju i da "otplatim ugovornu obavezu, jer je ugovor za taj ADSL na 24 meseca" (???). Ja joj govorim da je to ADSL bez ugovorne obaveze. Ona prvo to negira, zatim se konsultuje sa koleginicom, pa na kraju shvata da je to zaista tako kako sam rekao. Saopštava mi da je moguća seoba na 011/****444, da treba da prvo otkažem ADSL koji već postoji na tom broj, da bi nakon toga procedura seobe trajala par dana i da će biti potrebno da platim taksu od 1200 dinara.

16.11.2013, popodne

Na lazarevačku adresu mi stiže odgovor na reklamaciju koju sam pisao, od Telekomove Službe za brigu o privatnim korisnicima, Odeljenje za rešavanje zahteva i prigovora. Datum donošenja je 08.11.2013, a u dnu je iskopiran potpis šefa Službe, dipl. inž. dr B.M. Obaveštavaju me da "osnovna provera podataka ukazuje na tačnost obračuna" i mole me za strpljenje dok ne sprovedu "dodatne kontrolne mere u cilju definisanja konačnog rešenja prigovora".

18.11.2013, 12:57, telefonski poziv (064 789)

Gospođica/gospođa D. iz odeljenja za reklamacije me zove i obavešava da je potrebno da potpišem ugovor da bi se "izvršila korekcija računa za septembar i oktobar". Po njenim rečima, to znači da ću morati da platim samo za korišćenje mobilnog telefona koji je u okviru Box paketa.

18.11.2013, 16:20, poslovnica MTS, Obilićev venac, Beograd

Kod M.M. potpisujem ugovor. Saopštila mi da mogu da nastavim da koristim opremu koju već imam, da nema potrebe da se vraćam bilo šta i da uzimam novu. Potvrdila mi je da je u Lazarevcu Box konačno aktivan na broju 011/****963. Poslala je mail koleginici u kome je obaveštava da sam potpisao ugovor i da treba da izvrši korekciju septembarskog i oktobarskog računa. Rekla mi je da su i septembarski i oktobarski račun "u reklamaciji". Takođe mi je rekla da će ugovor za Box važiti 24 meseca od trenutka kada sam ga prvobitno potpisao, a ne 24 meseca od trenutka aktiviranja na novoj adresu (nakon seobe), jer je procedura seobe bila predugačka, pa smatraju da bi to bilo nekorektno prema meni.

18.11.2013
Stigao mi je i račun za oktobar. Još uvek nisam odlučio da li da idem da pišem još jednu reklamaciju, za svaki slučaj, ili da čekam da gospoda iz Telekoma probaju da reše to bez moje pomoći.

------

Ovde se priča sa Telekomom, nadam se, završava. Bar u naredne 2 godine, dok mi ne istekne ugovor. Moja pitanja Telekomu su:

• Zbog čega je procedura seobe, koja navodno traje "do dve nedelje", u mom slučaju trajala 75 dana?
• Zbog čega sam od različitih radnika u korisničkom servisu tokom dva meseca dobijao različite informacije (može/ne može da se preseli, mora/ne mora da se vodi telefon na moje ime, mora/ne mora da se uvodi novi telefonski broj...)?
• Kakvu obuku su prošli radnici u korisničkom servisu koji nisu sposobni da iz prvog pokušaja u sistemu vide kakav ADSL paket koristim, već je svaki put neophodno da im ja objašnjavam?
• Zbog čega sam prebacivao postojeći broj u Lazarevcu na moje ime ako nakon toga Box nije mogao da se aktivira na tom broju već je uvođen novi (i naravno, naplaćen materijal skoro 8000 dinara)? Ili obrnuto - zbog čega je uvođen (i naplaćen materijal za) novi priključak ako sam već prebacio postojeći na svoje ime?
• Kakve "dodatne kontrolne mere" su potrebne za rešavanje moje reklamacije, ako se u sistemu vidi da sam zahtev za seobu podneo 28. avgusta, a da sam na novoj adresi dobio Box tek 11. novembra (tj. da još uvek nije bio aktiviran u trenutku podnošenja reklamacije)?
• Da li je moguće da svoje zaposlene naučite da se prilikom telefonskog poziva ne predstavljaju kao "Zovem iz Telekoma", već da kažu svoje ime, prezime i radno mesto? Slično pitanje važi i za (ne)nošenje legitimacija sa imenom i prezimenom kad su u pitanju radnici u korisničkim servisima.
• Čisto informativno, koliko još ima ovakvih slučajeva za koje ne zna niko osim vas i vaših žrtava?

U svakom slučaju, hvala svima iz Telekoma koji su učestvovali u ovoj priči, jer su me podsetili zbog čega sam pre par meseci svoj mobilni broj prebacio kod drugog operatera i bar jednim delom se oslobodio bede. Žao mi je što nisam bio toliko pametan i u trenutku kada mi je prvi put palo na pamet da uzmem Box paket i što sam se ponadao da će stvari teći normalno. Pogreši čovek...